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請問麥當勞的服務理念是什麼？ 發問者：knowledge ( 初學者 1 級)
發問時間：2005-04-23 00:36:45
解決時間：2005-04-24 01:05:42
解答贈點：5 ( 共有 0 人贊助 )
回答：2 評論： 0 意見： 4
[ 檢舉 ]
網友正面評價
82%
共有 100 人評價有很多公司都有其經營的理念..
麥當勞應該也有..
服務理念應該是什麼呢？
有沒有口號啊？
最佳解答發問者自選
回答者：小彥◑﹏◐ ( 實習生 1 級 )
?> 回答時間：2005-04-23 00:37:53
[ 檢舉 ] 麥當勞的出現其實是一對兄弟麥當勞所創,但真正發揚光大是在名稱所有權被買斷後而越做越大的，老闆"雷,克羅格"，年輕時賣過紙杯，當過房地產仲介，最後賣做奶昔的機器，在人生50幾歲時(1954年)，因為訝異一間小漢堡攤一口氣定了八台奶昔機器，所以親自去拜訪，發現麥當勞兄弟所創的速食觀念，切合美國人的需求，因此極力爭取當合夥人，尋找店面，開分店。然而和麥當勞兄弟分家，是因為許多人看到麥當勞速食店的成功，紛紛要求加盟，但開店商家品質良莠不齊，麥當勞兄弟只為賺取加盟金而無法兼顧品質，至使克羅格決意買斷這個速食品牌，他也了解到如果改名做克羅格漢堡是自尋死路，因此沿用麥當勞這個名字至今。
而至於麥當勞叔叔，是當初某家分店為招攬客源，恰巧當時有馬戲團到當地表演，因緣際會下用了小丑當廣告，業績長紅，至使總部以後便採用了這個招牌代表了！
1948
麥當勞兄弟創立第一家餐廳。
1954
麥當勞創始人Ray A. Kroc初遇麥當勞兄弟。
1955
Ray A. Kroc成為麥當勞第一位加盟經營者。
1961
Ray A. Kroc向麥當勞兄弟購買商標權，經營麥當勞餐廳事業。
1965
麥當勞股票正式上市。
1967
美國以外第一家，加拿大麥當勞成立。
1978
全世界5,000家麥當勞。
1988
全世界10,000家麥當勞。
====================================================================
麥當勞為何會成功？麥當勞為何能在這百家爭鳴的速食天地中擁有一片天？現在就讓我們來一窺它成功的秘訣。來看它如何在這廣大的速食市場中佔有一席之地！
01. 服務顧客的基本方針──「Q、S、C＋v」
Q（Quality：品質）＝無論在何時、何處、對何人都不會打折扣的高品質。
無論是哪個行業，只要產品的品質不良，便會使消費者怯步。因此，麥當勞的食品在交給顧客之前，都是經過嚴格的品質控制。因為他們的商品是「食物」，所以食物的衛生與品質當然要通過層層的把關，才能送到消費者面前。麥當勞的員工一致的口號「顧客至上」，可不是隨便說說的，無論顧客有多不合理的要求，麥當勞的員工都會盡量配合。例如有顧客拿著其他速食店的優惠券要在麥當勞消費，麥當勞的服務人員會視情況做出適當的回應。
S（Service：服務）＝迅速、正確，並且笑臉迎人。
麥當勞要求員工必須時時保持微笑，因為服務人員是與顧客接觸的第一線，所以親切的微笑自然是很重要的。今天，在麥當勞櫃台的服務員，可是經過無數次微笑訓練，才能在櫃台替我們服務呢！
C（Cleanliness：清潔）＝保持最整潔的環境。
當客人用餐時，一定希望他的用餐環境清潔，所以麥當勞很注重店內的整潔，約每半小時便會清理週遭的環境，使顧客能在最整潔的環境中享用餐點。
V（Value：價值）＝盡可能使每一位顧客感受到被重視，達到最高滿意度，覺得來麥當勞消費是值得的。
「麥當勞都是為你」光聽到這句話，就彷彿感受到顧客深深地被重視。麥當勞的員工盡他們最大的努力，讓顧客達到滿意為止。有時，一個服務員對你微笑，會讓你覺得麥當勞是個充滿著愛、充滿著溫暖的地方，也會讓你下次會想再去麥當勞。在用餐的尖峰時段，麥當勞的櫃台總是擠滿了人，此時麥當勞的服務員便會倒杯飲料請你喝，並為他們的作業程序緩慢而道歉。這樣的舉動也會讓你感到很窩心。
02. 服務三大訴求──ＦＡＴ（迅速、正確、親切）
F（Fast快速）：指服務顧客必須在最短的時間內完成。因為寶貴的時間稍縱即逝，因此，對講究時間管理的現代人而言，能否在最短的時間內享用到美食，是他們決定踏入店內與否的關鍵之一，因此麥當勞十分重視時間的掌握。
A（Accurate正確、精確）：不管麥當勞的食物多麼的可口，倘若不能把顧客所點的食物正確無誤的送到顧客手中，必定給顧客一種「麥當勞服務的態度十分草率，沒有條理」的壞印象。所以麥當勞堅持在尖峰時段，也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的餐點。這是麥當勞對員工最基本的要求。
F（Friendly友善）：友善與親切的待客之道。不但要隨時保持善意的微笑，而且要能夠主動探索顧客的需求。如果顧客選擇的食物中沒有甜點或飲料時，麥當勞的服務人員便會微笑地對你說：「要不要參考我們的新產品或是點杯飲料呢？」這麼做，不但能向顧客介紹新的產品也同時增加了營業額。
03. 微笑是免費的（發自內心的歡迎顧客）
麥當勞最令人津津樂道的「註冊商標」就是親切的微笑。因此當我們走進麥當勞時會看到櫃檯的售價指示板最下方有一欄寫著「微笑免費」。只要是麥當勞的店員都必須銘記這個精神，這也是麥當勞員工的親切笑容受到顧客們一致肯定的原因。顧客來店用餐，不僅重視食物的口感，更注重在店裡的氣氛，營造一個充滿了微笑的溫暖空間，這也是在其他速食店所看不到的。在麥當勞用餐，特別能感到溫馨的氣息。因為每一位員工是如此的有親和力。這讓顧客深覺麥當勞不僅只是一家速食店，更是一個散播歡樂和愛的地方。
04. 得來速服務（Drive Through Service）
由於時代的進步，汽車與人類的生活緊密結合，加上現代人生活日趨忙碌，如何更有效率、更簡單地解決「吃」的問題愈來愈被重視，於是能夠提供最迅速、衛生的麥當勞「得來速」服務也因此蓬勃發展起來。「得來速」起初是一個窗口，同時提供點餐供餐之用，但經過改良後，已增加至兩個窗口，入口點餐、出口供餐，這樣一來，不僅在短時間內效率提昇更高，速度也越來越快，「得來速」這個如此便捷的購餐系統，也深受民眾的喜愛，這也是為何「得來速」所帶來之利潤能夠高達麥當勞營收總收入50%的主要因素。（註九）
05. 抓住顧客的心
從八歲至八十八歲，每個人都知道「麥當勞」。可以說是家喻戶曉讓我們來看看它如何擄獲眾人的心？
A. 免費的玩具
麥當勞了解顧客的需求及需要。小孩子喜歡玩具，麥當勞考量這群主消費群所需，因此特別在快樂兒童餐中附贈了免費的玩具。由於玩具是免費的，家長既可讓小朋友吃飽、更可有免費玩具討小孩子歡心，麥當勞的用心與貼心由此可知。
B. 搭乘流行列車、世界潮流，製造商機
奧運、世界盃足球、韓國的當紅炸子雞──賤兔與可愛的Hello Kitty，只要一出現，總是夾帶著龐大商機。麥當勞懂得撘此順風車，推出一系列相關的周邊商品，同時也吸引了愛好此物的收藏家們來此消費，更甚至引起一股瘋狂收集的風潮！
C. 推出新商品、創新口味
當顧客吃膩了麥當勞食物時，他們偶而會想換換口味，為避免既有客戶流失，因此麥當勞便不斷地研發並推出能讓社會大眾接受、喜愛的餐點。例如：韓國泡菜堡、日式照燒豬肉堡、海洋鮮蝦堡、和風雞腿堡……等。不斷創新，才能歷久不衰。
D. 大打折扣牌
當各家速食店的口味與價位都相當時，折扣的有無就變得很重要了。對一般的上班族來說，麥當勞的價位還算是大眾化；但對青少年族群而言，麥當勞的食物的確是一種沒辦法天天享用的奢侈品。為此，麥當勞替這廣大的青少年族群推出了三樣60元、買一送一、配對貼紙、隨餐附贈刮刮卡……等特惠組合。顧客會因為價格的差距而選擇在麥當勞購餐，麥當勞則以小小的付出，反而掌握了如此大的客源，真的是「以小搏大」的最好例子。
06. 有效率的行銷方法
A. 使Ｑ、Ｓ、Ｃ提升至最佳狀態
由於有一半以上的顧客都是用「得來速」購餐，因此「得來速」被使用的次數很多，因此「得來速」的服務也必須比照店面「Ｑ、Ｓ、Ｃ」的服務水準，才能讓顧客再次上門。
B. 提升得來速的「顯目度（Visibility）」與「整潔度（Sanitary）」
在廣告招牌處處林立的台灣，招牌的顏色可說是到了令人眼花撩亂的地步，此時招牌的醒目度、外觀及顏色的選擇是否具有特色……便成為麥當勞能否在各種訴求不相同的餐館中吸引住顧客目光的重要課題。
麥當勞的「金黃色大M字」可以說是成功招牌的代表之一。因為它的金黃色大M字給人一種溫暖的感覺，加上標誌簡潔，便很容易烙印在顧客的腦海中。
C. 廣告效應
一件成功的商品來自好的行銷方法。打廣告便是行銷的手法之一。例如：在報紙上刊登廣告、廣發DM、促銷宣傳等。可是廣告是多層面的，最重要的是，你的商品到底是以什麼為最終訴求？如果能讓消費者在看過你的廣告後，便在腦海中留下深刻的印象，就已經是成功了一半！
麥當勞的廣告總給人一種十分溫馨的感覺，因為覺得他就是歡樂的來源。而且，能針對兒童的訴求以玩具贈送作為促銷吸引顧客上門，就憑這兩點，自然會有源源不斷的顧客上門。
參考資料
知識+ 相關詞：
麥當勞優惠卷,麥當勞外送,麥當勞價目表,麥當勞早餐,麥當勞打工,麥當勞廣告,麥當勞地產大亨,麥當勞無線上網,麥當勞價錢,麥當勞第二套半價
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[ 其他 ]第一家麥當勞
[ 廣告 ]有關麥當勞以前的廣告（20點）
[ 其他 ]請問麥當勞的行銷策略~~?(有請各位高手擁躍發言)
[ 其他 ]關於麥當勞的行銷策略
[ 飯店餐廳 ]求～～麥當勞的經營缺點(失)~拜託~幫幫我找一下
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001
回答者：橘子 ⊙.⊙ ( 初學者 3 級 )
回答時間：2005-04-23 00:39:03
[ 檢舉 ]
麥當勞--員工快樂，顧客滿意
麥當勞進駐台灣15年了，代表麥當勞的「m」字招牌，在台灣全省樹立了295個。這個「m」字招牌，經常是年輕人約會碰面的地點﹔也是很多父母繳了許多「學費」，讓小孩認識的第一個英文字母﹔而對小孩來說，麥當勞則是有吃、好玩，很想天天都去報到的「兒童樂園」。
許多家庭的次生活系統全球知名的速食餐飲領導品牌—麥當勞，在台灣經過15年的本土化經營，店內整潔的環境快速的服務、多樣的點餐、附加的娛樂設施，滿足了台灣不同年齡層的顧客。在潛移默化中，麥當勞已然成為許多家庭的次生活系統，當你想簡單約會﹔當你家的廚房不開伙﹔當你的小孩需要玩樂，麥當勞可能就是作下一個轉戰進駐的地方。
能夠滿足並融入現代人的生活運作，並且天天吸引新、舊顧客絡繹上門，台灣麥當勞成功經營的祕訣是什麼？台灣麥當勞執行副總裁田淑賢表示，「大多數來麥當勞的客人，每次平均消費是一百多元，消費過程短而簡單，通常顧客的要求並不多，不外希望點餐正確、服務親切、食物熱且新鮮、店內整潔舒適。不過，我們提供給客人的卻不限於此，15年來，我們堅持不變地追求內外部顧客的TCS（Total Customer Satisfaction），以追求百分之百的顧客滿意，作為麥當勞經營的核心。」
麥當勞的經營理念全球相同，都是以主動追求百分之百顧客滿意及QSC＆V（品質、服務、衛生與價值），作為麥當勞對顧客的承諾。麥當勞之所以主動提出超出顧客期望的服務承諾與品質，是因為麥當勞認為，在這個以顧客滿意為導向的時代，追求卓越的服務品質，是麥當勞與競爭對手樹立差異化經營的起點，同時也是麥當勞永遠贏得顧客的途徑。
採行CAME原則
在田淑賢的管理經驗裡，追求百分之百的顧客滿意及服務品質，是沒有捷徑的，不是編列了廣宣預算，拍幾支廣告片、想幾個動人的口號，就能奏效，她強調﹕「顧客滿意的服務品質，必須長期投資與經營，必須一點一滴將顧客的需求及期望，轉化到服務的內涵與特色之中。」關於台灣麥當勞服務品質的經營，田淑賢指出，「我們是採行GAME（Get Fact→Analysis→Make Plan→Evaluate）的 原則，先了解顧客對速食服務的需求及期望是什麼，再根據事實做分析，並擬定計畫與策略，最後則評估計畫及策略的可行性、效益。」
為了掌握顧客對服務品質的要求與期望，台灣麥當勞一年以新台幣一千多萬元的經費，委託外部顧問公司，每週針對麥當勞的顧客及非顧客進行意見調查，以廣泛了解台灣消費者對速食業的需求，並分析麥當勞與消費者期望的差距，甚至還可長期觀察、分析麥當勞各年的同期表現。田淑賢還說﹕「我們每季還會針對各店員工及店內顧客進行意見調查，並與外部顧問公司的調查相互比較、參考，據以擬定、調整我們服務品質的經營方向及策略。」
台灣麥當勞相信，經由內外部顧客的意見調查，較能正碓、具體地掌握服務品質的經營策略，而且可確保絕對不是散彈打鳥，無謂地浪費企業資源及人力。田淑賢更進一步說﹕「經由調查我們更能在知已知彼的透明狀態下，隨時檢視我們品質經營的成效，同時根據市場競爭狀態，調整我們的速度與腳步。」
強調三合一的訓練
經由內外部顧客的意見調查與分析，掌握服務品質的經營羅盤之後，接著就要設法讓第一線的服務人員，能夠將麥當勞的服務承諾與品質精準地傳遞給顧客。對於服務人員的訓練與發展，麥當勞有非常完整的訓練系統與方法。田淑賢表示，「雖然我們可以精細分析出顧客的喜好，例如，通常顧客喜歡的漢堡，牛肉片必須在煎20秒鐘之後，翻面拍打。然而，除了服務的知識、技能之外，服務的態度及行為更關乎服務品質的良窳，所以，我們會根據應徵工作者對服務的價值觀、EQ，去精挑細選合乎麥當勞服務品質經營標準的人員。」
找到了適當的服務人員之後，麥當勞會給予服務人員「上課、教材、執行」三合一的訓練。田淑賢說﹕「我們非常強調三合一的訓練，絕對不會上課與教材說的是一回事，工作執行的是另一回事，而讓服務人員對服務品質的追求，產生觀念的混淆，或在執行上存有打折心態。而在實際工作執行過程中，我們也非常強調管理者與資深同仁的經驗傳承、以身作則，因為，唯有如此才能確保品質的追求不縮水、不打折。」
台灣麥當勞每年投資上千萬的龐大費用，進行內部員工的訓練發展，並不斷與員工溝通服務的觀念與價值，評估、分析員工的服務品質，目的就是希望為每次來麥當勞消費的顧客，都帶來深刻、不同的麥當勞經驗。
滿意的顧客來自愉快的員工
田淑賢進一步解釋﹕「投資龐大的經費，尚不足以保證員工的教育訓練能夠成功。要贏得顧客的滿意，必須要先擁有工作愉快、自在的員工，因此，我們更進一步地思索，如何讓員工在輕鬆、無壓力的情況下，有效地學習工作的知識、技能。為此，我們特地將美國麥當勞的教材予以本土化，同時，先施行顧客滿意的觀念性訓練，在隨著工作時間的累積進行進階性的訓練，並以工作輪調來引發員工的學習興趣，而達成完整的工作訓練與發展。」
服務人員就是傳遞服務品質的靈魂，雖然麥當勞投入龐大的教育訓練經費與時間，但是，麥當勞大多數的服務人員都是部分工時的人員，工作的流動性及排班的跳動性都頗高，到底麥當勞是如何維持整體的服務品質及人力水準的？田淑賢表示﹕「各地麥當勞的店經理，每星期都會透過店內的電腦系統，針對服務流程的各工作站、員工的給班率、員工的教育訓練等，進行人力及教育訓練的分析，便能輕易掌握店內的人力配置與訓練，而且通常我們都會提前兩個月，預估未來兩個月的人力需求。」
根據麥當勞委託的外部顧問公司的調查與評比，去年麥當勞追求顧客滿意的成績是74分，今年則進步到76分。田淑賢欣慰地說﹕「我們委託外部顧問公司針對麥當勞的顧客及非顧客，根據服務的品質、微笑、正確性、速度、便利性、價格及價值感，進行調查與評比，結果顯示我們每年的成績都在進步之中，若不考慮難以衡量的價值感這項變數，我們的成績早就超越80分以上了，但是，我們堅持要加入價值感的評比。因為，品質的經營就是要追求顧客對你提供服務之後的整體評價。」對於服務品質的追求，是台灣麥當勞15年來不變的堅持，而且也逐年繳出日有進境的品質成績單。
台灣麥當勞長期能兌現這種服務的承諾與品質，到底是如何做到的呢？期間最大的困難與挑戰又是什麼？從基層逐步晉升到高階經理人的田淑賢，對台灣麥當勞追求服務品質有很充分的感受，她說﹕「15年來，我們追求服務品質的口號雖有不同，但我們對麥當勞服務的定義及品質，卻始終如一。雖然有時行銷、利潤不免會使管理者偏離品質的觀念與追求，但我們常以「Get back to the basic﹞的原則，提醒大家回歸品質的道路。」
以優良品質贏得高品牌評價
歷經多年的考驗，台灣麥當勞在品質的馬拉松賽裡始終未缺席，而且越跑越帶勁，田淑賢認為主要歸功於下列關鍵因素﹕
1. 重視員工的訓練發展﹕透過訓練發展，員工學習了服務的知識與技能，並無形中為麥當勞員工打通了服務意識與品質的任督二脈。
2. 強化溝通﹕溝通可以彌補訓練的不足，讓服務人員確實了解品質的要求與標準，進而建立正確的服務行為與態度。所以，麥當勞的員工每個月都有一天「溝通日」，可與店經理溝通工作的觀念與問題。此外，每半年店經理也要評核員工的工作績效與表現。
3. 強調以身作則、貫行一致的領導統御﹕在麥當勞服務品質的經營理念中，如果管理階層及店經理，希望員工正確傳遞麥當勞的服務品質，縮小執行服務的品質落差，管理階層及店經理就必須以身作則、言行一致，因為，對於服務品質的追求絕對是上行下效的。
在台灣麥當勞的店裡，消費者以一百多元的代價消費了可樂、薯條、漢堡，雖然覺得很方便、很便宜，但絕對想像不到麥當勞為了提供這樣的服務品質與水準，每年要花上千萬元進行顧客意見的調查與分析，還要再花上千萬元訓練服務人員，支付這樣的代價追求服務品質，麥當勞到底是小題大作、還是最後贏家？田淑賢由衷地說﹕「顧客要求品質是永無止境的成長，一旦走上品質經營之路，我們就必須不斷追求超越顧客期望的服務品質，而卓越的服務品質，更可將麥當勞的品牌經營推向成功的巔峰。」
據美國品牌評價公司的評價，麥當勞的全球總裁在沒有任何抵押的情況下，僅憑「麥當勞」這個品牌就可以借貸到30億美金。麥當勞全力以赴地追求服務品質，到底是小題大作、還是最後贏家，答案已在品牌的評價中揭曉了。
參考資料：
http://piefu1.hypermart.net/article/hr/company/3.htm 1
001 意見者：藤原豆腐店 ( 初學者 5 級 )
發表時間：2005-04-24 01:11:11
[ 檢舉 ] 服務理念就是好吃、快速。 003 意見者：阿賢 ( 初學者 5 級 )
發表時間：2005-11-15 17:37:01
[ 檢舉 ] 每個都很貴...買汽水冰塊竟然加了八分滿回家自己把冰塊拿出來後竟然只有杯子的2/5左右??賣冰塊還是賣飲料??且飲料裝時還沒有裝的很滿大概只有八分滿或七分而以,特別不加冰塊時只有到七分而以真的很少! 004 意見者：andre huang ( 初學者 5 級 )
發表時間：2009-08-24 23:55:11
[ 檢舉 ] 理念 ？！
是賺錢理念吧？
當炸油發生狀況時，公關不斷強勢解釋，
甚至挑戰公權力不斷透過媒體放話，
這...是麥當勞口口聲聲的服務理念嗎？
要不要學學某連鎖炸雞店備查出油品出狀況時勇於認錯的態度？！
當高雄分店冰塊大腸桿菌出狀況時，
店員回應媒體的理由是：研發新口味？！
事後想想為何在凌晨和朋友吃到像死鹹魚味道的薯條時，
這一切都不令人意外了。
真是表裡不一的一家外商公司！
看到推銷Hello Kitty的麥當勞，真不知道裡子到底有多好？ 005 意見者：龘米 ( 初學者 5 級 )
發表時間：2011-02-09 21:29:19
[ 檢舉 ] 我一生中只吃過一次麥當勞！
那次薯條沒裝滿
冰塊一大堆
漢堡縮小縮小........ 1 發表意見發表意見字數已達上限，要改成發表評論嗎？ 發表 取消 資料儲存中
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